Deshalb gibt es SVNTN.
Menschen gehören überall hin. Aber nicht in eine Warteschleife.
Der Kundenservice, den es heute gibt, ist die Reparaturabteilung für Prozesse, die vorher schiefgelaufen sind.
Ein Paket kommt nicht an. Eine Rechnung stimmt nicht. Ein Formular kennt den Fall nicht. Dann ruft jemand an. Am anderen Ende sitzt ein Mensch, der das Problem nicht verursacht hat und es auch nicht abstellen kann. Er kann es aufnehmen, weiterleiten, vertrösten. Das ist keine Beziehung, das ist eine Sackgasse mit freundlicher Stimme.
Die Branche ist groß geworden, indem sie diese Reparatur immer billiger organisiert hat. Erst in der eigenen Stadt, dann im eigenen Land, dann drei Zeitzonen weiter. Der Prozess blieb derselbe, nur der Stundensatz sank. Das nannte man dann Effizienz.
Wir haben zwanzig Jahre in dieser Branche gearbeitet: voiXen, Voxtron, gevekom, Dialfire. Wir haben Wartezeiten gesenkt, Leitfäden geschrieben, Schichten geplant, Qualität gemessen. Es hat funktioniert. Es war trotzdem die falsche Frage.
Die Frage ist nicht, wie ein Mensch schneller tippt. Sie lautet, warum ein Mensch überhaupt tippt.
Woran wir glauben
Wir glauben nicht daran, dass guter Kundenservice immer mehr Menschen braucht.
Wir glauben, dass die Branche die schlechten Prozesse anderer Unternehmen seit Jahren als ihre eigene Daseinsberechtigung verkauft.
Wir glauben, dass eine Maschine, die korrekt aufgesetzt ist, einen Großteil dessen, was heute „Service“ heißt, schneller, ruhiger und genauer erledigt als ein Mensch in der dritten Schicht.
Wir glauben, dass es Menschen gibt, deren Tag besser ist, wenn sie nicht zum vierzigsten Mal erklären müssen, warum das Paket nicht da ist.
Wir glauben, dass das einfach ehrlicher ist.
Die Konsequenz
Wir ersetzen nicht die Menschen im Service. Wir ersetzen die Arbeit, die nie ein Mensch hätte machen müssen.
Deshalb rechnen wir pro gelöstem Fall ab und nicht pro Stunde. Wer für Anwesenheit bezahlt wird, hat kein Interesse daran, dass die Anwesenheit endet. Wer für gelöste Fälle bezahlt wird, schon.
Deshalb verlangen wir keine Integration. Ein Projekt, das erst nach zwei Quartalen etwas liefert, ist kein Angebot, sondern eine Wette auf Ihre Geduld.
Und deshalb zeigen wir Protokolle statt Präsentationen. Jede Zeile ist ein Schritt, den sonst ein Mensch gemacht hätte. Sie können sie nachlesen, bevor Sie uns glauben.
„Wir haben über 20 Jahre lang Callcenter optimiert. Jetzt ersetzen wir die manuellen Prozesse, die nie ein Mensch hätte machen müssen.“
Sprechen Sie mit
Ralf.
Einverstanden? Dann sehen wir uns Ihre häufigsten Fallarten an. Sie schreiben, was gelöst werden soll, wir melden uns innerhalb eines Werktags mit einem Termin.